中培教育精品課程-信息系統(tǒng)運(yùn)維
ITIL運(yùn)維服務(wù)體系最佳實(shí)踐
一、 課程介紹
ITSM (IT Service Management) 是一種全新的、基于流程的IT管理模式，可快速幫助企業(yè)IT部門(mén)從職能/后勤部門(mén)轉(zhuǎn)型為服務(wù)部門(mén)，并實(shí)現(xiàn)規(guī)范、精細(xì)、可量化的IT管理，提供可保證的IT服務(wù)質(zhì)量。ITIL是ITSM流程中最核心的一組，已有近20年的全球應(yīng)用歷史，并于2005年被批準(zhǔn)為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000。
EXIN ITIL Foundation認(rèn)證是全球僅有的兩家ITIL認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的證書(shū)，被稱為IT管理界的“MBA”證書(shū)?，F(xiàn)已被眾多全球性企業(yè)所認(rèn)可并作為IT管理/運(yùn)維/服務(wù)人員招聘、考核的重要評(píng)價(jià)方式之一。
同時(shí)，獲得ITIL Foundation證書(shū)也是獲得ITIL Service Manager等更高級(jí)別認(rèn)證的前提條件。
本課程將全面介紹IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐及ITIL知識(shí)體系；深入指導(dǎo)如何進(jìn)行IT服務(wù)管理體系建設(shè)；并讓學(xué)員獲得參加ITIL Foundation認(rèn)證考試的資格。
二、 適合對(duì)象
CIO、IT運(yùn)維經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)管理干部；數(shù)據(jù)中心經(jīng)理；IT運(yùn)維人員；IT項(xiàng)目經(jīng)理等。
三、 課程目標(biāo)
? 準(zhǔn)確理解IT管理、服務(wù)、IT服務(wù)管理、卓越的IT運(yùn)營(yíng)、ITIL等核心概念
? 明確區(qū)分職能型和流程型兩種不同的IT管理模式及各自優(yōu)劣
? 重點(diǎn)了解ITIL Service Support各流程及其相互關(guān)系，了解ITIL Service Delivery各流程
? 掌握IT服務(wù)管理的實(shí)施方法和實(shí)施效果評(píng)價(jià)方法
? 學(xué)會(huì)如何利用ITIL來(lái)改進(jìn)現(xiàn)有的系統(tǒng)運(yùn)維和服務(wù)支持工作
? 通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象了解主流服務(wù)支持系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)，提高其操作水平、操作能力
四、 課程長(zhǎng)度
2天（12學(xué)時(shí)）
五、 課程具體安排
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第1天上午
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主題
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概述
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大綱
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? 課程介紹 & 議程介紹
? 培訓(xùn)注意事項(xiàng)
? 概念準(zhǔn)備 (ITSP、EAS、ITSM、ITIL、SC)
? 小組討論：客戶現(xiàn)在采用的是哪種模式、存在什么問(wèn)題、如何改進(jìn)
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主題
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ITSM簡(jiǎn)介
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大綱
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? 什么是服務(wù)、服務(wù)管理
? ITSM的含義、核心理念
? ITSM與ERP/CRM/SCM、系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)管理之間的關(guān)系
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主題
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ITIL簡(jiǎn)介
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大綱
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? 什么是ITIL
? 從ITIL的起源看ITIL的價(jià)值
? 7大ITIL核心模塊簡(jiǎn)介
? 10大ITIL核心流程簡(jiǎn)介
? ITIL的價(jià)值分析及其應(yīng)用范圍介紹
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第1天下午
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主題
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服務(wù)臺(tái)
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大綱
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? 如果沒(méi)有服務(wù)臺(tái)
? 定義、目標(biāo)和范圍
? 基本概念：呼叫中心、幫助臺(tái)和服務(wù)臺(tái)
? 三種典型服務(wù)臺(tái)模式分析
? 服務(wù)臺(tái)的主要活動(dòng)
? 服務(wù)臺(tái)的價(jià)值
? 關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)
? 服務(wù)臺(tái)運(yùn)作過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題及其處理
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主題
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“現(xiàn)身說(shuō)法”：講述正面事例，比如采取非常規(guī)的應(yīng)急措施處理某個(gè)緊急事故從而讓服務(wù)對(duì)象滿意，或講述反面事例
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主題
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事故管理
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大綱
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? 如果沒(méi)有事故管理
? 定義、目標(biāo)和范圍
? 基本概念：事故/服務(wù)請(qǐng)求、緊急度/影響度/優(yōu)先級(jí)、升級(jí)、一線支持/二線支持/N線支持
? 主要活動(dòng)
? 與其它流程之間的關(guān)系
? 關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)
? 事故管理流程常見(jiàn)問(wèn)題及其處理
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主題
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“現(xiàn)身說(shuō)法”：與問(wèn)題管理相關(guān)
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主題
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問(wèn)題管理
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大綱
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? 如果沒(méi)有問(wèn)題管理
? 定義、目標(biāo)和范圍
? 基本概念：?jiǎn)栴}/已知錯(cuò)誤/變更請(qǐng)求、應(yīng)急措施、問(wèn)題控制/錯(cuò)誤控制、實(shí)施后評(píng)審、事故管理 VS. 問(wèn)題管理
? 主要活動(dòng)：?jiǎn)栴}控制、錯(cuò)誤控制、主動(dòng)問(wèn)題管理
? 與其它流程之間的關(guān)系
? 關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)
? 問(wèn)題管理流程常見(jiàn)問(wèn)題及其處理
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主題
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案例研究：服務(wù)臺(tái)、事故管理和問(wèn)題管理綜合案例
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主題
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小組討論：設(shè)計(jì)事故管理和問(wèn)題管理流程
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第2天上午
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主題
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配置管理
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大綱
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? 如果沒(méi)有配置管理
? 定義、目標(biāo)和范圍
? 基本概念：配置項(xiàng)、CMDB、配置管理 VS. 資產(chǎn)管理
? 主要活動(dòng)
? 與其它流程之間的關(guān)系
? 關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)
? 配置管理的常見(jiàn)問(wèn)題及其解答
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主題
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變更管理
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大綱
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? 如果沒(méi)有變更管理
? 定義、目標(biāo)和范圍
? 基本概念：變更、變更請(qǐng)求、標(biāo)準(zhǔn)變更/非標(biāo)準(zhǔn)變更、CAB/EC
? 主要活動(dòng)
? 與其它流程之間的關(guān)系
? 關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)
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主題
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發(fā)布管理
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大綱
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? 如果沒(méi)有發(fā)布管理
? 定義、目標(biāo)和范圍
? 基本概念：發(fā)布、發(fā)布單元、發(fā)布類(lèi)型、DSL、DHS
? 主要活動(dòng)
? 與其它流程之間的關(guān)系
? 關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)
? 案例研究：配置管理、變更管理和發(fā)布管理綜合案例研究
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第2天下午
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主題
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案例研究：IT支持 & 維護(hù)合同/SLA
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主題
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服務(wù)級(jí)別管理
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大綱
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? 如果沒(méi)有服務(wù)級(jí)別管理
? 定義、目標(biāo)和范圍
? 基本概念：Client/User/Provider、SLA/OLA/UC、服務(wù)級(jí)別需求/服務(wù)說(shuō)明書(shū)、服務(wù)目錄、服務(wù)改進(jìn)方案/服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃
? 主要活動(dòng)
? 關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)
? 服務(wù)級(jí)別管理常見(jiàn)問(wèn)題及其處理
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主題
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案例研究：面向服務(wù)的服務(wù)目錄和SLA
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主題
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小組討論：重新設(shè)計(jì)公司的服務(wù)目錄和SLA
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主題
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案例研究：客戶現(xiàn)在的客戶滿意度測(cè)量方法和測(cè)量表
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主題
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客戶滿意度測(cè)量
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大綱
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? 定義、目標(biāo)和范圍
? 主要活動(dòng)
? 常用客戶滿意度測(cè)量方法和技術(shù)
? 與其它流程之間的關(guān)系
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主題
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小組討論：如何改進(jìn)客戶現(xiàn)在的客戶滿意度測(cè)量方法和測(cè)量表
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主題
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IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理
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大綱
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? 如果沒(méi)有IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理
? 定義、目標(biāo)和范圍
? 基本概念
? 主要活動(dòng)
? 關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)
? 常見(jiàn)問(wèn)題及其處理
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主題
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案例研究：如何計(jì)算IT服務(wù)的成本
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主題
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能力管理
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大綱
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? 如果沒(méi)有能力管理
? 定義、目標(biāo)和范圍
? 基本概念
? 主要活動(dòng)
? 關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)
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主題
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“現(xiàn)身說(shuō)法”：與持續(xù)性管理或可用性管理相關(guān)，需客戶提供
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主題
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IT服務(wù)持續(xù)性管理
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大綱
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? 如果沒(méi)有變更管理
? 定義、目標(biāo)和范圍
? 基本概念：變更、變更請(qǐng)求、標(biāo)準(zhǔn)變更/非標(biāo)準(zhǔn)變更、CAB/EC
? 主要活動(dòng)
? 與其它流程之間的關(guān)系
? 關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)
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主題
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可用性管理
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大綱
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? 如果沒(méi)有發(fā)布管理
? 定義、目標(biāo)和范圍
? 基本概念：發(fā)布、發(fā)布單元、發(fā)布類(lèi)型、DSL、DHS
? 主要活動(dòng)
? 與其它流程之間的關(guān)系
? 關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)
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主題
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安全管理
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大綱
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? 定義、目標(biāo)和范圍
? 基本概念
? 主要活動(dòng)
? 關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)
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主題
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迎接挑戰(zhàn)
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大綱
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? 新的服務(wù)模式對(duì)學(xué)員的挑戰(zhàn)
? 如何適應(yīng)這種挑戰(zhàn)
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主題
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小組討論：我如何看待ITSM
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主題
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ITSM/ITIL總結(jié)
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主題
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ITIL Foundation模擬考試
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